Кодекс в10 правилах
Кодекс этики агентства — это не толстый регламент, а десять правил, которые защищают клиента, команду и вашу собственную репутацию. Собрали их на одной странице: что можно, чего нельзя и куда идти, если сомневаетесь.
Большинство этических ситуаций в нашей работе возникает не в кабинете директора, а в мессенджере, на показе или в разговоре с застройщиком. Решать приходится быстро, и в этот момент полезно помнить несколько простых правил.
Ниже — десять правил нашего кодекса. Полный текст приложен в конце статьи, а разбор ситуаций — в модуле «Корпоративная этика».
1. Репутация — главный актив
Репутация агентства и ваша личная — то, на чём держится каждая следующая сделка. Одна жалоба расходится быстрее, чем десять хороших сделок.
2. Никаких гарантий доходности
Мы не гарантируем доходность, арендный доход, рост цены или Golden Visa. Решения по визам принимают государственные органы: мы можем рассказать об опубликованных критериях и направить клиента к официальным источникам, но не обещаем результат.
3. Цифры — только с источником и датой
ROI, доходность и цены называем только с источником и датой: документы застройщика, официальная статистика, опубликованные обзоры рынка. И всегда поясняем, что это не прогноз.
4. Комиссия — открыто и заранее
До того как клиент примет решение, скажите, кто платит комиссию и сколько. В off-plan у застройщика комиссию агентству платит застройщик — поэтому для покупателя наши услуги бесплатны. Это не секрет и не «бесплатно, потому что мы хорошие». На вторичке условия комиссии прописаны в подписанном договоре с клиентом — озвучьте их письменно.
5. Лиды принадлежат компании
Компания платит за порталы, сайт и вывески, поэтому каждый контакт сначала попадает в CRM. Никаких сделок в обход: ни частных договорённостей с клиентами и собственниками компании, ни перевода клиента «в другое агентство», ни выплат на стороне. Делить комиссию с другими брокерами можно только между агентствами, по письменному договору о co-broking, подписанному руководством, — никогда лично и никогда наличными.
6. Скидку из комиссии решает тимлид
Скидку из комиссии согласует только тимлид, и она фиксируется в CRM. Брокер сам её не обещает — даже «чтобы не потерять клиента».
7. Подарки и родственники — прозрачно
Небольшие знаки внимания стоимостью до AED 500 принять можно. Всё дороже, а также любые наличные, ваучеры, переводы и «личные бонусы» от застройщиков и собственников — отклоняем. Каждый подарок, даже в пределах лимита, вносится в реестр подарков в CRM в течение одного рабочего дня; поощрительные выплаты застройщиков идут компании, а не брокеру лично.
Если покупатель, продавец или арендатор — ваш родственник или друг, или вы сами покупаете или снимаете объект для себя или семьи, письменно сообщите тимлиду до того, как действовать, и предупредите другую сторону.
8. Данные клиента — только в CRM
Мы работаем по федеральному декрет-закону № 45 от 2021 года о защите персональных данных (PDPL): собираем только то, что нужно для сделки, с согласия клиента, и храним надёжно. Паспорта, Emirates ID и title deed загружаются только в карточку клиента в CRM — не в личный WhatsApp, Telegram, галерею или почту. Прислали паспорт в личный мессенджер — загрузите в CRM и удалите из чата и из галереи телефона. Никаких личных таблиц и выгрузок контактов; при увольнении все данные и чаты остаются у компании.
9. Команда и соцсети
Клиент, который уже есть в CRM у коллеги, остаётся у коллеги: вы передаёте, а не перехватываете. Споры о лидах и разделе комиссии решаются через тимлида — не при клиентах и не в общих чатах. Деловой стиль, на показах и встречах — скромная одежда; на показ приезжаем за 15 минут и подтверждаем его накануне. В Рамадан из уважения не едим, не пьём и не курим публично в светлое время суток.
Любая реклама объекта, включая личный Instagram, TikTok и Stories, — только с рекламным разрешением вашего рынка и из листинга компании (см. модуль «Лицензия и правила рекламы»). Ничего о клиентах без их письменного согласия и ничего негативного о конкурентах: федеральный декрет-закон № 34 от 2021 года о борьбе со слухами и киберпреступлениями считает правонарушением публикацию чужих фото и данных без согласия, клевету и ложную информацию.
10. Увидели нарушение — сообщите
- Зафиксируйте факты: что, когда, кто, скриншоты.
- Не обсуждайте это с коллегами или с самим человеком.
- Сообщите тимлиду; если он вовлечён — директору или на ethics@demo-realty.example (письма читает только директор).
- Сохраняйте конфиденциальность.
- Помогайте с проверкой.
Имя сообщившего знает только тот, кто разбирает обращение. За сообщение, сделанное добросовестно, никого не наказывают, а преследование за него само по себе — нарушение.
Ко мне чаще приходят не с нарушениями, а с вопросом «а так можно?». Это лучший вариант: пять минут разговора экономят месяцы на восстановление доверия клиента.
Что дальше
Десять правил легко прочитать, но важнее узнавать их в живых ситуациях: застройщик предлагает «бонус», клиент просит скидку из вашей комиссии, паспорт приходит в личный чат. Пройдите модуль «Корпоративная этика» — там разобраны эти случаи, а в конце ждёт короткий тест. Полный текст кодекса приложен ниже.
Обязательная статья — отметьте, когда прочитаете.
