Регламент работы с лидами:сроки, статусы, передача
Регламент одинаков для всех брокеров и рынков: кто отвечает на заявку, в какие сроки и что фиксируется в CRM. Здесь — основные правила в коротком виде, полный документ приложен в конце.
Лид — это человек, который уже потратил время, чтобы оставить заявку. Чем быстрее и аккуратнее мы отвечаем, тем выше шанс, что он станет клиентом именно нашего агентства, а не того, кто перезвонил первым.
Регламент обязателен для всех брокеров. Ниже — то, что нужно помнить каждый день.
Источники лидов
Заявки приходят с порталов недвижимости, с сайта агентства, из соцсетей и мессенджеров, по рекомендациям клиентов, по звонкам на вывески, с мероприятий и выставок, а также из нашей собственной базы.
Каждый лид заводится в CRM с указанием источника. По этому полю мы считаем, какая реклама работает, поэтому «прочее» без пояснения — не вариант.
Скорость ответа
- В рабочее время — первый контакт в течение 15 минут после поступления заявки: звонок и короткое сообщение.
- Вне рабочего времени — сообщение в течение 30 минут и звонок в начале следующего рабочего дня.
Если вы не можете взять лид — на показе, в дороге, на встрече, — передайте его дежурному брокеру через CRM. Не в личном чате и не «на словах»: только так лид не потеряется.
Статусы в CRM
Каждый лид проходит одну и ту же цепочку:
- Новый — заявка поступила.
- Квалифицирован — известны все четыре параметра.
- Показ — показ назначен или проведён.
- Оффер — клиент сделал предложение по цене.
- Сделка — договор подписан.
Если клиент ушёл — статус Потерян, и всегда с причиной. Статус меняется в тот же день, когда произошло событие. К каждому открытому статусу привязана задача со сроком — лид без задачи считается забытым.
Квалификация
Лид считается квалифицированным, когда известны бюджет, сроки, цель покупки или аренды и способ оплаты. Без этих четырёх параметров просмотр не назначается: иначе мы тратим время клиента и собственника на объекты, которые могут не подойти.
Повторные контакты
Клиент не ответил — отправьте сообщение с конкретным вопросом, затем повторите контакт через 1–2 дня. После трёх попыток без ответа лид переводится в «Потерян» с причиной «нет ответа».
Клиент отложил решение — поставьте задачу на контакт в тот срок, который он назвал сам.
Передача и потерянные лиды
При передаче лида другому брокеру напишите в CRM короткую сводку: что клиент ищет, о чём договорились и что ему обещали. Новый брокер не должен заново задавать те же вопросы.
«Сделка» завершает лид успешно. Переводя лид в «Потерян», обязательно укажите причину:
- купил у других;
- передумал;
- нет ответа;
- нецелевой.
Регламент нужен не для контроля, а для того, чтобы ни один клиент не потерялся между брокерами. Если лид в CRM, со статусом и задачей, — его всегда можно подхватить.
Обязательная статья — отметьте, когда прочитаете.
