Скрипт первого звонка:четыре этапа за восемь минут
Первый звонок решает, станет ли лид клиентом. Его цель — не продать объект, а понять запрос и договориться о конкретном следующем шаге. Разбираем разговор по этапам, с таймингом и готовыми фразами.
Скрипт — это опора, а не текст для чтения вслух. Клиент сразу слышит, когда брокер читает с листа, и разговор превращается в анкету. Держите в голове структуру и говорите своими словами.
Весь разговор укладывается примерно в восемь минут. Если он затягивается, обычно это значит, что вы начали рассказывать об объектах раньше, чем поняли запрос.
1. Знакомство · 0–1 мин
Представьтесь, назовите агентство и источник заявки. Клиент мог оставить несколько заявок за вечер, поэтому напомните, о чём речь, и спросите, удобно ли говорить.
«Добрый день, Анна? Это Омар из Demo Realty, вы оставили заявку на двухкомнатную квартиру на портале. Удобно говорить пару минут?»
Если неудобно — договоритесь о точном времени, а не «перезвоню позже». Сразу после звонка пришлите короткое сообщение со своим именем, чтобы клиент сохранил номер.
2. Запрос клиента · 1–3 мин
Дайте клиенту рассказать, что он ищет. Задавайте открытые вопросы:
- «Что для вас главное в будущей квартире?»
- «Какие районы рассматриваете?»
Не перебивайте и не предлагайте объекты на этом шаге. Записывайте ключевые слова клиента — они пригодятся, когда будете собирать подборку.
3. Квалификация · 3–6 мин
Лид квалифицирован, когда известны четыре параметра. Задайте вопросы спокойно, по одному:
- Бюджет: «В какой бюджет хотите уложиться, включая сборы?»
- Сроки: «Когда планируете переезд или сделку?»
- Цель: «Покупаете для жизни или как инвестицию?»
- Способ оплаты: «Рассматриваете ипотеку, оплату наличными или план оплаты застройщика?»
Если клиент спрашивает про первый взнос по off-plan, сначала уточните payment plan конкретного застройщика и бюджет клиента. Не называйте «средний процент по рынку» — у каждого проекта свои условия.
4. Следующий шаг · 6–8 мин
Разговор без договорённости — потерянный лид. Предложите конкретное действие с датой и временем:
- подборку из 3–5 объектов сегодня до 18:00;
- просмотр в субботу в удобное клиенту время;
- звонок с ипотечным брокером на этой неделе.
Повторите договорённость вслух: «Итак, сегодня до шести я присылаю вам пять вариантов, а завтра созваниваемся и выбираем, что смотреть». Затем подтвердите её сообщением.
После звонка
- В тот же день внесите в CRM источник лида.
- Заполните четыре параметра квалификации: бюджет, сроки, цель, способ оплаты.
- Запишите договорённость — что именно и к какому времени вы обещали.
- Поставьте задачу на следующий контакт с конкретной датой.
- Если клиент не ответил — отправьте сообщение с конкретным вопросом и повторите контакт через 1–2 дня.
Хороший первый звонок звучит как разговор, а не как допрос. Клиент должен закончить его с ощущением, что его услышали и что дальше будет понятный шаг.
Как отработать скрипт
Прогоните разговор с коллегой два-три раза: один играет клиента, другой — брокера. Меняйтесь ролями и пробуйте «трудных» клиентов: того, кто торопится, и того, кто не хочет называть бюджет. После нескольких повторов структура запоминается, и вы перестаёте думать о порядке вопросов.
